Главный навык менеджера по продажам. Как быть убедительным в любой ситуации, стр. 28
Можно заранее придумать фразы, призванные убедить клиента оплатить покупку прямо сейчас. Это наверняка пригодится вам в работе.
15. Правильно прощайтесь с клиентом
Прощаться с клиентом следует так, чтобы он захотел не раз к вам вернуться и активно рекомендовал вас своим друзьям и знакомым.
Упражнение выполняется в паре. «Клиент» отдает «продавцу» деньги, а тот ему – воображаемый товар. После этого «продавец» должен пожать руку или приобнять «клиента». При этом обязательно нужно пожелать «клиенту» чего-то хорошего, поблагодарить его за доверие и время, которое он вам уделил. Действуйте искренне, убедительно, без раздумий. Можно пообещать «клиенту», что в следующий раз вы постараетесь его чем-нибудь удивить.
Упражнение будет успешно выполнено, когда «клиент» останется доволен общением с «продавцом».
16. Звоните клиентам для освежения контактов
Отношения с клиентами нужно поддерживать (в идеале – даже постепенно выводить на новые уровни). Это способствует формированию у них лояльности, более того, они будут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям.
Это упражнение выполняется в паре. Сядьте спиной друг к другу – при телефонном разговоре мы не видим собеседника, не можем ориентироваться на невербальные сигналы (мимика, жесты, позы). «Продавец» звонит «клиенту» (давнему покупателю), чтобы возобновить отношения. Поинтересуйтесь делами «клиента», скажите, что вы все так же занимаетесь продажами и готовы оказывать содействие как профессионал своего дела. Задача «продавца» – получить от «клиента» новый заказ или телефон человека, которому нужны ваши товары или услуги. Пускай «клиент» порекомендует вас своим друзьям и знакомым. А в идеальном случае – даже предупредит своего друга о вашем звонке. Тренируйтесь, пока взаимопонимание с «клиентом» не будет достигнуто.
Следующий этап – уже не упражнение как таковое, а применение данной техники в реальной жизни. Вам необходимо позвонить 100 давним клиентам и получить от них новые заказы, контакты или обещания порекомендовать вас и ваш продукт кому-либо. После оцените, как это отразилось на отношениях с давними клиентами и продажах в целом.
17. Продайте товар без скидки, на которой настаивает клиент
Это упражнение выполняется в паре. Сядьте друг к другу спиной, чтобы смоделировать телефонные переговоры, где мы не видим выражение лица собеседника и не имеем возможности ориентироваться на невербальные сигналы.
«Клиент» настаивает на скидке, а «продавец» пытается обойтись без нее, защищая свои интересы.
Задача «продавца» – убедить «клиента» приобрести товар без скидки. Любой покупатель заинтересован в том, чтобы заплатить поменьше. Часто покупатели приводят в качестве примера аналогичные, но менее дорогие продукты других компаний. Чтобы успешно заключить сделку, вам нужно привести доводы, оправдывающие такую цену на товар. Действуйте уверенно, используйте для убеждения веские аргументы. Например:
• Наш товар более качественный и при этом стоит не намного дороже того, о котором вы говорите. Мы проводили анализ рынка и изучали схожие продукты конкурентов, выявляли их плюсы и минусы. Мы уверены в качестве нашего товара и справедливости его цены.
• Вы работаете с нами давно, и мы даем вам лучшую цену – ниже просто некуда. Кроме того, мы предоставляем вам отсрочку платежа.
Диалог с клиентом может выглядеть примерно так:
Продавец: Добрый день, Иван Иванович!
Клиент: Добрый день!
Продавец: Вы сделали заказ, и я готов его вам отгрузить.
Клиент: Я хотел бы обсудить цену на эту поставку.
Продавец: Да, что вы хотели уточнить?
Клиент: Я хотел бы получить скидку на весь заказ. В этот раз он получился весьма крупным, а при большом заказе компании обычно предоставляют скидку.
Продавец: Знаете, вы как ключевой партнер работаете с нами по самой низкой цене.
Клиент: Я был бы доволен скидкой в 5 % от общей стоимости заказа.
Продавец: Я бы с удовольствием сделал бы вам и бoльшую скидку, если бы у меня была такая возможность. Все, что я могу вам предложить, это скидка в 2 % при условии, что вы сделаете предоплату. Это единственный возможный вариант, в противном случае сделка будет невыгодна нашей компании.
18. Договоритесь с клиентом о личной встрече
Упражнение выполняется в паре. Сядьте друг к другу спиной, чтобы смоделировать ситуацию телефонных переговоров (лица собеседника не видно, нет возможности уловить невербальные сигналы). Задача «продавца» – договориться о личной встрече с «потенциальным клиентом» в его офисе для установления лучшего контакта и демонстрации товаров или услуг.
При личной встрече найти общий язык с незнакомым человеком, как правило, довольно просто. Гораздо сложнее это сделать по телефону.
«Потенциальный клиент» отказывается назначить встречу. «Продавцу» необходимо выявить истинную причину этого отказа. Быть может, это страх взять на себя ответственность, отсутствие времени, нежелание вносить коррективы в налаженный процесс работы (например, в ранее утвержденный компанией годовой бюджет). Установите причину, а потом с помощью логических доводов постарайтесь убедить «клиента» с вами встретиться. Это хорошо вам знакомая работа с возражениями, и вы должны это уметь.
Упражнение будет успешно выполнено, когда вы убедите «потенциального клиента» встретиться с вами в его офисе.
19. Возьмите у покупателя контакты потенциальных клиентов
Упражнение выполняется в паре. Сядьте лицом к лицу на удобном расстоянии. Для начала вместе составьте список ситуаций (которые случались с вами на самом деле или просто возможны в вашей работе), когда продавцу нужно получить от клиентов контакты их друзей и знакомых.
Разыграйте эти ситуации. «Продавец» говорит о том, что предлагаемые им товары или услуги могут быть полезны друзьям и знакомым клиента. А «клиент» отказывается даже думать об этом; не дослушав, возражает; говорит, что делать этого он не будет и т. п.
Задача «продавца» – убедить «клиента» дать контакты своих знакомых в обмен на какие-то бонусы или скидки.
Тренируйтесь, пока не сумеете достичь договоренности с «клиентом» за одну-две минуты.
Послесловие
Дорогие читатели!
Спасибо вам за то, что нашли время прочитать мою книгу. Надеюсь, что вы провели его с пользой: узнали много нового и теперь сможете успешно применять полученные знания на практике.
Я буду очень рад получить ваши отзывы. Пожалуйста, присылайте их на [email protected].
Не буду описывать сам тренинг – это бессмысленно. Попробуйте описать словами ураган, цунами или подъем на параплане… Получилось? То-то же! Это надо испытать на себе. Но могу дать напутствие тем, кто только готовиться принять участие в тренинге Ильи Кусакина.
Будьте готовы к тому, что нянчиться с вами не будут… Не ждите, что вам сразу преподнесут готовое решение. Перефразируя одну древнюю китайскую мудрость, можно описать ситуацию так: «Илья даст вам удочку… а рыбу ловить придется самому». Настраивайтесь на серьезную работу. Сказать, что объем информации, который дает Илья, огромен – это не сказать ничего. Работать придется и на самом тренинге, и в свободное время после лекций – по-другому просто не получится… Абстрагируйтесь от того, что знали раньше. У Ильи свой, во многом оригинальный, взгляд на продажи. Но он, в отличие от кабинетных теоретиков, – сам продавец-практик. Он делится реальным опытом, «фишками», которые на самом деле работают.