Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения, стр. 10
В любом случае, при формировании текущего плана работ по ИТ-подразделению не стоит забывать, что все задачи включенные в план должны соответствовать принципу SMART:
– Конкретность (S),
– Измеримость (M),
– Достижимость (A),
– Значимость (R),
– Соотношение с конкретным сроком (T)
Если же у ИТ-руководителя есть автоматизированный инструмент планирования работ и фиксации факта по выполненным работам с возможностями формирования отчетов в различных разрезах, то это замечательно, т. к. если в штате более 100 человек, то обработать такие объемы информации в ручную – непростая задача.
5. Взаимодействие с Заказчиком
Ранее рассматривался вопрос формирования плана по ИТ-подразделению на основе поступивших Заявок от пользователей ИТ-сервисов. Возникает вопрос: как сделать процесс сбора Заявок эффективным? Это один из вопросов, который необходимо решить руководителю ИТ-подразделения в целях оптимизации времени на реагирование ИТ-подразделения на текущую потребность пользователя. Другими словами, завтра «раки по пять рублей» уже не нужны – они нужны сегодня и по «три рубля», а может и наоборот: завтра «раки даже по три рубля» не нужны, они нужны сегодня пусть и по пять.
Наиболее подходящее решение – это применение аппаратно программного комплекса (далее по тексту – АПК), позволяющего обрабатывать Заявки пользователей и накапливать статистику по выполненным Заявкам в различных разрезах. Применение АПК существенно сокращает время прохождения запроса от момента его инициации до принятия в работу конкретным ИТ-специалистом. Также при применении АПК наблюдается экономия расходных материалов таких как: офисная бумага, картриджи и/ или тонер, при условии заправки картриджей силами ИТ-подразделения. При появлении истории обработки (выполнения) Заявок, появляются возможности проведения аналитических исследований и формирования базы знаний предприятия. Отдельным плюсом необходимо отметить перераспределение нагрузки на ИТ-персонал, например: программист должен программировать, а не «срочно» отвечать на вопрос пользователя, который пришел к нему и ждет очереди (из других таких же пользователей), когда тот освободится! Для подобных вопросов организована первая линия поддержки и, в случае, если оператор HelpDesk или группа внедрения и сопровождения не смогла предоставить ответ пользователю, вот тогда идет обращение на второй и третий уровни поддержки (согласно принципов методологии ITIL (IT Infrastructure Library, библиотека инфраструктуры информационных технологий)). Стоит отметить, что и пользователь не тратит свое время в пустую, зная, что на его запрос поступит ответ в заранее обговоренное и согласованное время.
Таким образом применение АПК позволит не только построить эффективное взаимодействие с Заказчиком – конечным потребителей ИТ-услуг, но и будет способствовать повышению качества предоставляемых ИТ-сервисов пользователям. В общем случае, схема взаимодействия потребителей ИТ-услуг (пользователей ИТ-сервисов) и ИТ-подразделения представлена на. Стоит отметить, что внедрение АПК, на уровне зрелости ИТ-подразделения от нулевого до второго (согласно методики оценки уровня зрелости ИТ по CobiT), является Стратегической целью развития ИТ на предприятии.
Вариантов программного обеспечения на рынке достаточно и каждое предприятие может выбрать решение, которое удовлетворяет всем его запросам и потребностям. Также никто не запрещает разработать и внедрить собственное решение, но всегда нужно помнить об эффективности и трезво оценивать окупаемость инвестиций.
На представленной ниже схеме взаимодействия, приведено логическое разделение на первую, вторую и третью линии поддержки пользователей; организационно каждое направление (функция ИТ) может быть выделено в самостоятельную группу, так например: в рассмотренном примере ранее служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk) – сервисная структура отдела поддержки пользователей, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и периферийным оборудованием. Данная служба является единым центром приема Заявок пользователей и их дальнейшей обработки (назначение ответственных, сроков выполнения и т. п.).
Рисунок 4. Схема взаимодействия структурных подразделений предприятия и ИТ-подразделения
В последующем разделе рассмотрим общую схему взаимодействия более подробно.
5.1. Организация взаимодействия
Для удобства дальнейшего изложения материала, аппаратно-программный комплекс, используемый для приема, регистрации заявок, контроля за выполнением работ, а также для получения статистики по Заявкам будем называть – HelpDesk, а специалистов, отвечающих за прием и распределение Заявок – менеджерами HelpDesk.
Согласно приведенной схеме на., основанием для выполнения работ сотрудниками ИТ-подразделения является Заявка Заказчика в специализированное программное обеспечение – Система регистрации заявок HelpDesk. Данное программное обеспечение становится единой точкой входа/выхода информации для ИТ-подразделения, следовательно исключительную важность в организации взаимодействия играет бизнес-процесс обработки Заявок пользователей.
Далее кратко рассмотрим бизнес-процесс работы с Заявками с применением программного обеспечения HelpDesk, состоящий из нескольких основных шагов.
Шаг первый – прием Заявки пользователя.
При поступлении новой заявки менеджеру HelpDesk приходит оповещение на электронную почту. Менеджер HelpDesk проводит первоначальный анализ заявки. В следующих случаях, когда нет возможности выполнить заявку по одной из следующих причин:
– Дублирующая заявка
– Не входит в компетенцию ИТ-подразделения
– Заявка снята Заказчиком
– Не согласовано с СБ и/или Руководителем по направлению
– Ошибка/неисправность не обнаружена
– Отсутствует техническая возможность
– Не запланирован бюджет
– Нет ТМЦ в наличии (по возможности не рекомендуется применять, а использовать механизм перенесения сроков, по договоренности с Заказчиком на более поздний период)
– Не поддерживаемый ИТ-сервис (отсутствует в списке SLA)
– Недостаточно информации для выполнения Задачи
– Незаинтересованность пользователя
– Другое (необходима расшифровка)
применяется инструмент «Мотивированный отказ».
Шаг второй – назначение Исполнителя работ по Заявке.
Если заявка принята в работу, возможны следующие варианты назначения Исполнителя:
Менеджер HelpDesk назначает исполнителем по заявке себя в случаях, если работы будут выполнены менеджером HelpDesk, если в заявке недостаточно исходных данных. Менеджер HelpDesk добавляет комментарий в заявку о необходимости предоставить дополнительную информацию. Если запрашиваемые данные по истечении трех дней не предоставлены, делает мотивированный отказ с указанием его обоснования.
При поступлении новой заявки по программному ИТ-сервису, требующей изменения программного обеспечения, Исполнителем назначается руководитель отдела разработки и внедрения информационных систем или руководитель подразделения АСУТП, который затем назначает Исполнителя из сотрудников своего отдела или передает заявку в работу сторонним организациям, осуществляющим третью линию поддержки по данному ИТ-сервису.
В прочих случаях Исполнитель по заявке назначается в соответствии с ИТ-сервисом.
Для обеспечения выполнения выше представленной схемы менеджер HelpDesk должен владеть следующей информацией:
Действующий каталог ИТ-сервисов предприятия – обычно перечень ИТ-сервисов закрепляется SLA;
Матрицей распределения ИТ-сервисов за ИТ-сотрудниками с указанием исполняемых функций по ИТ-сервису.