Самая важная книга для родителей (сборник), стр. 66
Такая атмосфера зависит не только от характера взрослого и не только от поведения ребенка. Она создается благодаря овладению и использованию навыков общения.
Влияние правильных навыков, или техник, общения на состояние человека и его взаимоотношения с другими в том числе собственным ребенком, – это настоящее открытие, которое пережили и продолжают переживать все, кто поверил в эти техники и стал их осваивать.
В психологии был найден замечательный способ помощи собеседнику в случаях, когда ему трудно справиться с ситуацией, пережить неудачу, выразить еще не вполне ясные чувства или мысли. Он получил название техники активного слушания.
Основы этой техники описаны в книге «Общаться с ребенком. Как?» (урок 5). Там же приведено много примеров и подробностей, с которыми стоит познакомиться. Здесь мы не будем повторять все, скажем лишь основное. А затем обсудим более глубокие позитивные следствия ее применения.
Пойдем «от печки»
При активном слушании ваша задача – понять говорящего и дать ему знать об этом. Когда мы говорим «понять», то имеем в виду не только содержание его слов, но и его эмоциональное переживание.
Обнаружено, что решить эти обе задачи (понять и дать знать) помогает следующий прием:
Вы повторяете то, что сказал собеседник, и при этом называете его чувство или состояние.
Если ваш ответ точен, то собеседник чувствует, что вы как бы присоединились к его переживанию, что вы «разделили» его. И это чувство очень важно для каждого: происходит то, о чем говорит мудрая пословица: «Разделенное горе уменьшается вдвое, а разделенная радость вдвое усиливается».
Напомню некоторые рекомендации.
– Воспроизводя сказанное собеседником, вы можете повторить отдельное слово, или фразу, или использовать парафраз (то есть передать тот же смысл другими словами); если человек говорил долго, то можно сделать резюме.
Возьмем пример. Маленькому ребенку сделали укол, он плачет и говорит: «Больно, доктор плохой!» Ваш ответ: «Тебе больно и ты сердишься на доктора» (заметим, этим не закончится ваша беседа с ребенком, мы обсуждаем лишь ваш первый ответ).
Другой пример: ваша дочка-школьница заявляет: «Не надену я эти дурацкие туфли, над ними все в классе будут смеяться!» Ваш ответ в стиле активного слушания: «Тебе не нравятся эти туфли, ты боишься, что ребята тебя засмеют».
В первом примере в ответе родителя было точно повторено слово «больно», а также озвучено чувство ребенка «сердишься». Во втором примере слова «боишься, что ребята тебя засмеют» есть парафраз высказанного опасения девочки («все в классе будут смеяться»), а также называется ее чувство («боишься»).
– Наряду с активным слушанием используется так называемое пассивное слушание. Это тоже форма активного внимания к проблеме собеседника, только с малым количеством слов. Это могут быть отдельные слова, междометия («как жаль», «неужели?», «ой!» «гм-гм»…), кивки головы, внимательный взгляд.
В технику активного слушания входит также ряд других правил и рекомендаций.
– Очень важно после вашего ответа держать паузу. Она нужна для того, чтобы дать собеседнику пространство и время подумать и, может быть, сказать больше. Она же дает вам возможность сосредоточиться на собеседнике, отстраняясь от собственных мыслей, оценок и чувств. Такое умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника (иногда даже говорят погружаться в него) – одно из главных и трудных условий активного слушания. Когда оно выполняется, между вами и собеседником возникает раппор. Это иностранное слово означает особенно доверительный контакт.
– Еще одна важная подробность касается ваших интонаций. Повторять сказанное нужно в утвердительной, а не вопросительной форме. Когда вы задаете вопрос, то это значит, что вы хотите информировать себя. А когда вы произносите ту же фразу в утвердительной форме, вы рассказываете собеседнику то, что услышали о нем.
Давайте сравним: видя, например, страдание на лице другого, в одном случае вы можете спросить: «Тебе больно?»; в другом случае вы произнесете утвердительно: «Тебе больно». Где прозвучит больше сочувствия и понимания? Признаюсь, разница тонкая, но человек «в беде» ее всегда замечает. И это потому, что в первом случае вы задаете вопрос для себя, чтобы подтвердить свое впечатление (пусть даже о нем). Во втором же случае вы показываете, что вы разделяете его боль.
– Чтобы поддерживать контакт, полезно также подстраиваться под собеседника невербально, то есть повторять его позу, мимику, жесты, интонации, громкость и темп голоса, движения глаз и головы. Важно, чтобы ваши глаза находились на уровне его глаз.
Есть несколько рекомендаций, которые начинаются с «не».
– Не начинать слушать, если нет времени. Это понятно: представьте себе, что, начав беседу и установив доверительный контакт, вы вдруг говорите: «Ах, извини, я очень спешу!» Ваш собеседник может почувствовать разочарование и даже обиду и будет прав.
– Не расспрашивать. Об этом шла речь выше в связи с вопросительной интонацией. Прямые вопросы и тем более расспросы нежелательны. Ведь задавая вопросы, вы удовлетворяете свое любопытство, и собеседник это почувствует.
– Не давать советов. Советы – это первое, что обычно приходит в голову, когда возникает желание помочь. Больше того, человек, оказавшийся в беде, часто сам просит: «Скажи, что мне делать?» Жизнь показывает, что на самом деле советы не работают. На это есть несколько причин.
Во-первых, когда вы даете совет, то как бы ставите себя выше другого. Это его (сознательно или бессознательно) обижает, и он стремится развенчать ваши «умные» рекомендации. Во-вторых, вы исходите из своего понимания ситуации, а для него проблема может выглядеть совсем по-другому (вот почему совет, который начинается со слов: «Я бы на твоем месте…», часто встречает возражение: «А я не ты, и я так не могу!»). Наконец, в-третьих, обычно то, что вы советуете, человеку уже и так приходило в голову – ведь он с этой проблемой пробыл дольше вас. Вот почему разговор с советами часто проходит по такому образцу: вы говорите – «Почему бы тебе не …?», на что получаете ответ «Да, но…»
Рассмотренными «не» не ограничиваются «подводные камни», которые встают на пути практического овладения активным слушанием. Их гораздо больше, и в их число входят наши привычные фразы, которыми мы отвечаем на жалобу, беду или переживание другого.
Вопросы и советы стоят во главе списка таких типичных ответов. Приведем остальные, снабдив их примерами (которые, конечно, будут контрпримерами, то есть тем, как не надо) и комментариями к ним.
Напомню, что в этих примерах предполагаются ситуации, где у вашего ребенка (или взрослого партнера по общению) «наполненный эмоциональный стакан», то есть он нуждается в сочувственном (активном) слушании.
? Приказы, команды: «Сейчас же перестань реветь!»
(Ясно, что до сочувствия здесь далеко!)
? Предупреждения, угрозы: «Еще раз так скажешь, получишь!», «Будешь не слушаться, запру в чулан!»
(Нет понимания и нет желания понять. На первом месте – цель «навести порядок», а для этого припугнуть.)
? Морали, нравоучения, проповеди: «Сколько раз тебе говорил: слушайся старших. Теперь пеняй на себя!», «Все беды происходят от шалопайства. Тебе говорили: надо трудиться!»
(В ответ – молчаливое переживание ребенка: «И так тошно, а тут еще со своими моралями». «Когда так говорят, хочется заткнуть уши ватой!» (реальное высказывание подростка.)