Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль (СИ), стр. 11
Вы должны им это показать. Иначе единственным фактором, на который будет смотреть клиент, окажется цена!
Пример
Компания-производитель смол для красок вывела новый вид продукции со значительно улучшенными характеристиками высыхания. Но продукция была заметно дороже стандартной.
Клиенты (производители красок) не восприняли это предложение – было не очень понятно, зачем платить больше. То есть вроде бы то, что быстрее сохнет, – это хорошо, но оправдывает ли это значительную переплату в цене – непонятно.
Компания провела исследование и выяснила, что затраты на покупку краски – лишь 15 % от расходов на покрасочные работы, основные расходы – оплата труда. И повышение стоимости рассматривается как допустимое, только если покрытие обеспечит большую производительность покрасочных работ.
Тогда компания доработала свое предложение с учетом этих требований и сформулировала его следующим образом: «Наши новые смолы позволяют производителям выпускать краски, обеспечивающие большую толщину слоя и возможность нанесения двух слоев за одну смену, а следовательно, увеличивающие производительность покрасочных работ и снижающие затраты на оплату труда практически в два раза».
Подобное предложение стало пользоваться гораздо большим спросом.
P. S. Более подробную информацию о продажах в сегменте В2В и создании грамотных коммерческих предложений вы можете найти здесь: http://uLtrasaLes.ru/b2bsaLes/.
Помогите своим посредникам
Если вы продаете товар не напрямую конечным потребителям, а через розничных торговцев (или совмещаете оба способа), то очень сильный ход с вашей стороны будет заключаться в помощи посредникам эффективнее реализовывать ваши товары. Улучшения в их работе, естественно, положительно отразятся и на ваших продажах.
Как этого добиться? Давайте своим дилерам специальные рекламные материалы, касающиеся ваших товаров, научите, как их лучше размещать, сделайте рекламную поддержку в СМИ, собирайте контакты клиентов и делайте для них регулярные рассылки по электронной почте с информацией о новинках и так далее. В крайнем случае, если денег на рекламные ходы нет, помогите им советом. Расскажите о различных способах увеличения продаж, которые знаете сами, проведите семинары о том, как продавать больше, сделайте специальные брошюры или дайте почитать эту книгу.
Важно. Даже если основное направление вашей деятельности – опт, вам очень полезно сделать собственную розницу – как минимум в формате интернет-магазина или просто небольшой торговой точки.
Помимо снижения рисков от работы исключительно с оптовиками вы получаете доступ к конечным потребителям и можете исследовать их предпочтения. Какие претензии есть к продукции? Чего не хватает в линейке? Что еще вы могли бы улучшить?
Важно постоянно измерять результаты
Напомним, что после внедрения каждого изменения вам необходимо делать постоянные измерения ключевых показателей и анализировать эффект от внедрения той или иной фишки.
Из потенциального клиента в покупатели – поднимаем конверсию
У вас уже есть клиентская база. Люди заходят в ваш магазин или на сайт, звонят, пишут письма – в общем, тем или иным образом коммуницируют с вами. На данном этапе главная задача – увеличить конверсию, то есть долю тех, кто из просто интересующихся превратится в реальных клиентов.
Как уже говорилось в начале книги, если вы сможете сделать так, что из ста человек вместо трех у вас будут покупать в среднем четыре человека, то прибыль увеличится более чем на 30 %! Так что пренебрегать данным коэффициентом не стоит.
Первый контакт с клиентом
Значительная проблема, которая присутствует в огромном количестве компаний, заключается в том, что на телефон «сажают» самую низкооплачиваемую рабочую силу. Если на звонок потенциального клиента слышится ответ: «Подождите минут десять» или тоскливое «Алё», то это убивает львиную долю продаж на корню. Первое соприкосновение клиента с компанией оказывается негативным, и огромное количество потенциальных клиентов «отваливается» просто из-за безалаберности сотрудника, принимающего звонки.
Как правило, трубку берут люди, которые не способны профессионально перенаправить потенциального клиента в отдел продаж. Возможно, что у вас в компании сидят вполне приличные продажники, но если клиент до них просто не доходит, то в них мало толку. Наиболее простое решение данной проблемы – установить в отдел продаж отдельный телефон, на который будут поступать все входящие звонки от потенциальных клиентов. А вот поддержку текущих клиентов можно передать уже менее компетентным сотрудникам. Естественно, телефон у них должен быть другой.
Следующая проблема – это сами продажники. Разумеется, неквалифицированные торговые менеджеры никогда не позволят вам увеличить продажи существующим клиентам до должного уровня. А ведь именно такие продажи должны приносить вашей компании основной доход. Менеджеров по продажам необходимо постоянно обучать и мотивировать. Продажи – сложный и нервный процесс. Учитывая высокую текучку кадров в таких отделах, работа с ними требует особого внимания.
Кроме того необходимо постоянно проводить тренинги по телефонному этикету. Если вы проведете его только один раз, то люди, усвоя знания, первые три недели будут следовать тому, чему научились, а потом все забудут.
Дружелюбное общение
Еще одна серьезная проблема, свойственная многим компаниям (особенно это касается розничных магазинов), заключается в том, что сотрудник общается с клиентом не слишком дружелюбно («Говорите!»), а то и откровенно по-хамски. Это отрицательно сказывается на результате. И скорее всего, в следующий раз покупатель выберет соседний магазин или других поставщиков, где его обслужат гораздо приветливее.
Нередко просто за дружелюбие и отсутствие хамства клиент готов серьезно переплачивать – отличный повод для вашей компании выделиться среди конкурентов и получать дополнительную прибыль.
Проведите несколько тестовых закупок – попросите своих друзей, знакомых или родственников зайти (или позвонить) и купить у вас что-нибудь. И пусть они расскажут, что им не понравилось. На самом деле, для вас это точки роста – те проблемы, которые вы в силах убрать с пути клиента.
Первый и самый необходимый шаг, который необходимо сделать, – прописать скрипты того, что сотрудник должен говорить клиенту, когда тот заходит в магазин (звонит, пишет по электронной почте) и о чем-либо спрашивает.
Например, клиент заходит в магазин (либо подходит к кассе, если посетителей много). Продавец улыбается и говорит: «Здравствуйте! Рады видеть вас в нашем магазине! Чем я могу вам помочь?»
Вы скажете: «Да от моих продавцов этого не добиться!» Если вы так думаете, это значит, что вы просто пока еще не умеете использовать необходимые рычаги для управления своими сотрудниками. Решения есть, и они достаточно просты.
Подробнее смотрите специальный тренинг «Скипидар для сотрудников. Дисциплинируем своих подчиненных» ( http://uLtrasaLes.ru/skipidar/). Его часть специально для наших читателей представлена в бесплатном варианте.
Телефонный этикет [2]
Одним из компонентов этики деловых взаимоотношений считается телефонный этикет. В наше время развитие практически любого бизнеса невозможно без использования телефонного аппарата и продаж по телефону. Поэтому если вы будете соблюдать простые правила телефонных переговоров и принимать во внимание характер собеседника на другом конце провода, результативность вашего бизнеса может увеличиться на десятки процентов. Нередко деловые партнеры и потенциальные клиенты судят об уровне мастерства сотрудников и о компании в целом непосредственно по телефонным беседам.
2
Благодарим за помощь в написании данной главы нашего коллегу – руководителя отдела продаж «Финанс консалтинг» Сергея Сташкова.