Влейте в нее свое сердце. Как чашка за чашкой строилась STARBUCKS, стр. 72

Как капитан этого авианосца я устремил взгляд за горизонт и прибавил пару. На этот раз я даже не тосковал по старому маленькому катерку.

ГЛАВА 24. Следуйте своему сердцу

Долгосрочное видение

На книжной полке в моем кабинете стоит маленький хрустальный шар. Мне подарили его представители местного филиала Организации молодых президентов* как символ их награды Merlin.

Согласно легенде, Мерлин родился в будущем и жил в обратном порядке, двигаясь в прошлое. Должно быть, он часто шагал не в ногу со своими современниками, преисполненный бессознательных идей о том, что может случиться. Я не мудрец, но иногда мне кажется, что я знаю, каково ему было. Мое видение будущего, мои ожидания того, какой должна быть Starbucks, людям понять нелегко, ни внутри компании, ни за ее пределами.

Консультант по вопросам управления Чарльз Э. Смит из Санта Фе, Нью–Мексико, сравнил дальновидных руководителей со знаменитым волшебником. «Выдающиеся лидеры, — писал он в 1991 году, — культивируют привычку в духе Мерлина — действовать в настоящий момент как посланники радикально отличного будущего, чтобы их организация прониклась революционным видением возможных достижений».

Еще в начале 1980–х годов, а сегодня и подавно, у меня было довольно ясное представление о том, какой могла бы стать Starbucks. Я знал, какие чувства должны вызывать кофейни, каким должен быть темп роста, какие отношения мы будем устанавливать со своими людьми.

Сегодня я вижу будущее гораздо более далекое, чем прожитые Starbucks двадцать пять лет. На ежегодных сессиях по стратегическому планированию наши высшие руководители оттачивали это видение, делая его дерзким и достижимым одновременно. Мы проясняем для других свои ценности и стараемся сформулировать долгосрочные цели. Хотя многие руководители относительно недавно работают в компании, меня потрясает схожесть наших верований и устремлений.

Компания, которую мы себе представляем, великая, долгоживущая, все еще ревностно выполняющая свою миссию — нести превосходный кофе всем и повсюду. Ее кофейни обеспечат стоящие ощущения и обогатят жизнь людей по всему миру, чашка за чашкой. Мы хотим, чтобы наша дерзость и непокорность вели компанию в новых направлениях, чтобы мы использовали силу брэнда, изобретали новые продукты, способные удивлять и вызывать восторг, продавали через многочисленные каналы дистрибуции, возможно даже, вышли за границы кофе и перешли к другим товарам, имеющим отношение к повседневной жизни.

Эти возможности захватывают. Во многих странах средний показатель потребления кофе равен двум чашкам в день, а качество этого кофе по большей части довольно низкое. Starbucks близка к тому, чтобы удвоить количество кофеен в Северной Америке к 2000 году, и я уверен, что мы в итоге сможем открыть больше кофеен в Азии, чем в Северной Америке. В течение ближайших нескольких лет мы ожидаем, что совместное предприятие с Pepsi принесет доход свыше $1 млрд, сумму, превышающую общий объем продаж всей Starbucks сегодня.

Но наши планы не ограничиваются цифрами. Фундамент компании не связан с ростом. Это живая, эмоциональная связь с нашими сотрудниками, потребителями и акционерами.

Какой бы дорогой ни шла Starbucks, как бы быстро она ни росла, наши фундаментальные, стержневые ценности и цели останутся неизменными. Я хочу, чтобы Starbucks вызывала восхищение не только за то, чего мы уже достигли, но за то, как мы этого достигли. Верю, что мы сможем поспорить с общепринятым мнением, сохранив свои страсть, стиль, предпринимательский жар и личные отношения, даже когда станем глобальной корпорацией. Люди Starbucks на всех уровнях обязательно должны участвовать в успехе компании, гордиться им и ощущать его материально. И если бы своим поведением и принципами мы смогли внушить индивидуальным предпринимателям и руководителям других компаний метить выше, это было бы поводом для бурного веселья.

Я твердо убежден, что мы можем одновременно добиваться успеха и приносить пользу. Можно быть чрезвычайно прибыльной и конкурентоспособной компанией, с многоуважаемым брэндом, и снискать уважение за хорошее отношение к своим сотрудникам.

Мы должны вести людей вперед, следуя за зовом своего сердца. В бизнесе, как в жизни, каждый должен обладать внутренним компасом, который направлял бы наши действия, инстинктивным пониманием того, что в этом мире важнее всего. Для меня это не прибыль, не объем продаж, не количество кофеен, а страсть, приверженность делу и энтузиазм преданных людей. Деньги здесь ни при чем, важно то, что мы стремимся воплотить мечту, когда другие уверены, что она невыполнима, и ищем способы отдать что-то взамен своим сотрудникам, потребителям, обществу. Смею надеяться, что если вы станете рассматривать Starbucks, то каждый раз, когда ваш взгляд фокусируется на какой-то части изображения, вы видите не отдельные кусочки ценностей, а приближенную картину руководящих принципов компании. А при взгляде вглубь вы видите честность, подлинность, уважение и достоинство.

В своей книге «Построенные навечно» Джеймс Коллинз и Джерри Пoppac говорят о «больших, наглых, амбициозных целях». Амбициозная долгосрочная цель Starbucks — стать великой компанией–долгожительницей с самым признанным и уважаемым брэндом в мире, известной тем, что вдохновляет людей и пестует дух гуманизма.

Сегодняшняя Starbucks не вполне соответствует этим высоким стандартам. Мы совершаем много ошибок. Ни одна компания не идеальна. Но если не замахиваться высоко, если метить только на «достаточно неплохо» или «выше среднего», вы как раз туда и попадете. А пытаясь достичь совершенства, вы вдохновите свою команду на работу ради более высокой цели. Когда вы сталкиваетесь с трудностями и обнаруживаете недостатки, следует бороться с ними решительным образом. Люди будут охотнее прощать ошибки, если поймут ту общую миссию, которую вы вместе выполняете.

Проблемы, с которыми Starbucks столкнулась за последние годы — обвинения в назойливости, неустойчивые цены на кофе, неудачный рождественский сезон, жалобы и протесты — не заслонили от нас более масштабную картину, долгосрочную ценность, созданную нами. Нельзя построить организацию или реализовать мечту, не столкнувшись на пути с трудностями и разочарованиями. Чем сильнее мы преданны своему делу, тем болезненнее будут эти испытания, но и тем лучше мы научимся находить решения, которые соответствовали бы нашим ценностям.

Starbucks и сегодня активно борется за выживание, и нас ждет еще много неприятностей впереди, некоторые из которых будут намного серьезнее, чем те, что встречались нам до сих пор. Мы не сможем до бесконечности сохранять показатель роста доходов в 50%. Все великие компании знали трудные времена, когда приходилось критически оценивать свои действия и заново расставлять акценты. То, как мы выходим из кризиса, является безошибочным показателем.

Подозреваю, что многие выдающиеся идеи, которые сформируют будущее Starbucks, появятся изнутри. Делая упор на стойкой приверженности постоянному самообновлению и новаторству, поддерживая предпринимательский дух, мы делаем все, что в наших силах, чтобы создавать атмосферу, способствующую рождению новых идей.

Продолжайте прислушиваться к музыке

Музыка «Битлз» не оставляет меня равнодушным, как и многих других представителей моего поколения, потому что она напоминает о людях, местах и временах, когда я взрослел. Поэтому мне не терпелось посмотреть антологию «Битлз» по телевизору и послушать, как они сами рассказывают историю группы. В интервью в одной из программ Пол Маккартни произнес слова, попавшие «в яблочко».