Искусство коммуникации в сетевом маркетинге, стр. 13

Скрещивание рук

Скрещивая руки на груди, человек демонстрирует отстраненное, закрытое настроение. Это врожденный жест. Большинство людей, скрещивая руки, кладет левую руку на правую. Переучиться практически невозможно. Такой жест призван защитить сердце и легкие человека от нападения. Именно поэтому он распространен и в среде приматов.

Исследования показывают, что люди, принимающие такую позу во время презентации, запоминают на 38% меньше информации, чем те, кто сидит в открытой позе. Во время проведения презентации люди в такой позе отвечают более односложно, менее охотно идут на зрительный контакт, чаще откидываются на спинку кресла и более критично настроены, чем те, кто не скрещивает руки на груди.

Скрещивание рук может принимать различные формы: частичное скрещивание (рисунок 4), удерживание себя за руку (рисунок 5) – этот жест усваивается еще в детстве, когда родители берут волнующегося ребенка за руку, и удерживание предмета обеими руками (рисунок 6). Удерживая сумочку, бокал или папку обеими руками, человек чувствует себя в безопасности, поскольку руки прикрывают его тело. Привычка теребить кольца, часы или запонки служит той же цели.

Посмотрите на рисунок 7. Мужчина, сидящий справа, использует цепочку жестов в абсолютно правильном контексте. Он скрестил руки на груди, расставил колени (признак мужской агрессии), одна бровь у него поднята (критическая оценка), он улыбается сжатыми губами (сдержанность), а его корпус развернут в сторону от говорящих (отсутствие интереса). Он чувствует, что беседующие мужчина и женщина исключили его из своего круга. Между собеседниками существует полное взаимопонимание, о чем говорит зеркальность их жестов.

Проблема причины и следствия

Предположим, человек настроен негативно, оборонительно или враждебно. Он не хочет принимать участия в презентации. Скорее всего, вы заметите невербальные признаки подобного настроения. Он почти наверняка скрестит руки на груди. Исследования показывают, что в таком положении человек не усваивает 40% получаемой информации, от чего его настрой делается еще более критическим.

Проведите простой эксперимент. Сядьте в кресло и плотно скрестите руки на груди. Что вы почувствовали? Исследования показывают, что, по какой бы причине вы ни скрестили руки, эта поза произведет на вас негативное действие. В действие вступает закон причины и следствия. Те, кто привык скрещивать руки на груди, говорят, что им так удобнее, поскольку такая поза действительно удобна в тех случаях, когда человек испытывает определенные эмоции. Даже если вы не считаете скрещивание рук негативным сигналом, собеседник бессознательно будет воспринимать вас именно так. Вот почему так трудно убеждать людей в холодном помещении. Идеальная температура в помещении для проведения презентаций – 21 градус.

Несколько полезных приёмов

1. Исключите скрещивание рук из своего репертуара. Когда вы находитесь в такой позе, слушатели более критично относятся к вашим словам, запоминают меньше информации. Вы им не нравитесь. Усвойте открытые позы, внушающие симпатию и доверие.

2. При любой возможности старайтесь рассаживать слушателей на кресла с подлокотниками. Это позволит клиентам не скрещивать руки на груди и активнее участвовать в презентации. Не составляйте стулья без подлокотников слишком близко друг к другу, поскольку в этом случае слушатели будут скрещивать руки на груди, чтобы не касаться друг друга.

3. Если слушатели сидят, скрестив руки на груди, вы можете изменить это положение, предложив им поднимать руки для задавания вопросов или дачи ответов на вопросы. Предлагайте клиентам ручки и бумагу для заметок, подайте им горячие напитки.

Прикосновение руки к лицу

Все исследователи, изучающие жесты, связанные с прикосновением руки к лицу, сходятся в том, что они связаны с негативными эмоциями. Жители стран Европы и Северной Америки чаще прикасаются руками к лицу, когда говорят неправду. Это не относится к жителям стран Азии. Они избегают прикосновений по религиозным соображениям, но, говоря неправду, совершают больше движений ногами.

Говоря неправду, дети часто прикрывают рот ладонью. Этот жест сохраняется и у многих взрослых, что показано на рисунке 8. В такие моменты повышается чувствительность носа, из-за чего человек прикасается к кончику носа (рисунок 9). Прикрывая ладонью глаза, мы перестаем видеть то, что нам не нравится или во что мы не верим. Таково происхождение потирания глаз (рисунок 10). Потирание уха (рисунок 11) или почесывание шеи (рисунок 12) также говорит о том, что собеседник не уверен или не верит тому, что вы ему говорите.

Всегда истолковывайте жесты, связанные с прикосновением рук к лицу, цепочками и обязательно учитывайте контекст. Не путайте обычный зуд с обманом.

1. Во время презентации старайтесь не прикасаться руками к лицу, поскольку слушатели перестанут вам доверять. Попрактикуйтесь перед зеркалом или запишите себя на видеокамеру, чтобы понять, как часто вас тянет коснуться руками лица.

2. Если клиент во время презентации прикасается руками к лицу, задайте ему вопрос.

«Я вижу, у вас есть вопросы. Могу я спросить, что вас интересует?»

Или используйте более сильную формулировку: «По вашим телодвижениям я вижу, что у вас есть вопрос. Могу я спросить, что вас интересует?»

Будьте очень осторожны с последним вариантом, так как человеку он может показаться неприятным. Так мог бы спросить профессиональный следователь!

Типичная цепочка

Что мы с вами видим на этом рисунке? Женщина, сидящая справа, занимает классическую позу критической оценки. Мужчина, сидящий слева, раскрыл ладони и наклонился вперед, чтобы преодолеть негативный настрой женщины. Мужчина в центре сложил ладони в «шпиль». Его ноги выдают агрессивный настрой. Он полностью уверен в себе, и ничто не может поколебать этой уверенности.

Язык телодвижений подобен головоломке – у большинства из нас есть все необходимые кусочки, но мы не удосуживаемся сложить их в цельную картину.

Всегда помните основное правило языка телодвижений: жесты нельзя истолковывать изолированно друг от друга. Всегда собирайте их в цепочки. Учитывайте контекст и национальные различия.

Владение языком телодвижений позволит вам увидеть очевидное в повседневной жизни. А теперь посмотрите на рисунок. Что вы видите [5]?