Практика продаж, стр. 48
Этим вы дадите понять партнеру, что осознаете сложившуюся ситуацию. Одновременно вы побуждаете его высказать свое мнение (см. гл. 9 "Опровержение возражений", раздел "Как правильно реагировать на возражения"). К тому же вы сменили тему разговора. Теперь только от вас зависит, как долго вы сможете держать инициативу в своих руках, настойчиво докапываясь до причины недоверия и решая, как вести себя дальше. При этом важно:
Задавать собеседнику как можно больше вопросов.
Внимательно выслушивать его ответы и объяснения.
Побуждать его продолжать высказываться.
Ни в коем случае не оправдываться, ибо если вы сами будете говорить, то ничего не узнаете! Должны ли вы быть убеждены в выгодности собственного предложения?
Заполните, пожалуйста, помещенный ниже вопросник, отметив крестиком, какое из трех утверждений, по вашему мнению, является (в большинстве случаев) правильным (первый столбик), а какое ошибочным (второй столбик):
3. Будучи личностью, вы отождествляете себя со своими профессиональными ролями, отвечаете за свои слова и проявляете себя человеком, на которого можно положиться.
Должен ли продавец обязательно быть убежденным в нужности и превосходстве
своего продукта? НЕТ!
Должен ли клиент быть убежденным в том, что он сделал нужную и ценную
покупку? ДА!
Оказывает ли убежденность продавца верное воздействие? ДА и НЕТ.
т-т г 0Чаще всего
Помогает ли убежденность продавцу?
ДА.
Вежливость:
Лень и стремление к покою:
Равнодушие:
Убежденность бесполезна,пока она проявляется в одностороннем порядке, т. е. пока она есть у продавца. Клиент делает покупку только тогда, когда ожидает, что купленный продукт будет ему нужен, и когда он уверен, что этот продукт по своим качествам превосходит другие аналогичные.
Убежденность вредит,если вы, будучи продавцом, забываете, что ваша главная задача заключается в том, чтобы побудить к действию клиента, вызвать у него чувство восхищения продуктом, воодушевить его на результаты использования продукта и убедить в его превосходстве по сравнению с другими, а не в том, чтобы воодушевить и зажечься энтузиазмом самому.
Уверенность опасна,если вы, будучи продавцом, настолько увлекаетесь своей ролью, что стремитесь оказать на клиента давление, впадая в менторский тон. Если вы взахлеб восторгаетесь своим продуктом, это еще не значит, что клиент готов разделить с вами это чувство. Если клиент терпеливо выслушивает вас, это не значит, что он с вами соглашается. Часто клиент воздерживается от возражений по следующим причинам:
"Ну зачем же я буду возражать, если человек так восхищается?"
"У меня есть более приятное занятие, чем напрягаться и возражать этому типу".
"Возражать ему - себе дороже. Буду я еще на это пустое занятие тратить свои силы!"
Время:
"Терпение, еще пару минут, и он все равно вынужден будет уйти'
В сбыте не обойтись без убежденности и воодушевления. Однако их излишек нередко вредит.
Убежденность оказывает сдерживающее действие, если вы забываете, что клиент склонен свое собственное мнение считать лучшим и что вы должны поинтересоваться именно его мнением, например, так:
Продавец: "Вы только посмотрите, какой изумительный цвет у этой вещи. Я убежден, что благодаря ей вы добьетесь невиданных оборотов!"
Клиент: "Цвет?Да ни один человек не станет покупать вещь только из-за ее цвета, кстати, он отвратителен!"
Почему в этой ситуации конфликт неизбежен?
Потому что продавец выдвигает на передний план свои убеждения.
Клиент:
"Меня интересует струйный принтер".
Продавец: "Вы имеете в виду лазерный принтер или действи тельно струйный?"
Клиент: "Я имею в виду струйный принтер, потому что он по размеру меньше, чем лазерный".
Продавец: "Это оптический обман. Если я вам сегодня продам маленький струйный принтер, через пару месяцев вы вернетесь ко мне и подадите рекламацию, не сомневаюсь в этом".
Клиент: "Нет, я не стану упрекать вас в этом. Для меня это принципиально важно".
Продавец: "Я продаю принтеры уже десять лет. Исходя из своего многолетнего опыта, я убежден, что тут вы ошибаетесь…"
Как по-вашему, этому продавец недостаточно убежден в своем продукте? Нет, и здесь дело обстоит не так. В своей убежденности
продавец заходит слишком далеко. Он создает такие условия, при \ которых клиент не может совершить покупку.
Убежденность нередко сочетается с пристрастностью. "Эту ветчину я никогда не буду продавать", - заявляет продавец А. Между тем, как продавец Б именно на "этой ветчине" делает большие и все возрастающие обороты. В продукте хорошо не то, что продавец находит в нем хорошего.
В коммерческом предложении хорошо лишь то, что клиент находит в нем
хорошего!
Тогда зачем же ломать голову, анализируя достоинства коммерческого предложения? Зачем обстоятельно заниматься с продуктами, вникая в характеристики, если так или иначе у каждого клиентанужно снова и снова выяснять, что для него хорошо и в чем он видит для себя пользу?
Разве знание положительных качеств продукта не повышает ваш авторитет продавца? Уже только поэтому стоит потратить на это время и основательно изучить продаваемый продукт. Ведь кто ожидает вас? Клиенты, которые всегда говорят "да"? Как раз наоборот! Вот тут-то вам и пригодится внутренняя убежденность, именно она позволит вам спокойно пропустить мимо ушей "мусор отрицательных высказываний" клиента и его многократные отказы для того, чтобы затем хладнокровно и спокойно, исподволь, окольными путями продолжить с ним коммерческие переговоры.
Ну что такое "нет",услышанное из уст заинтересованного лица? Ведь вам не раз приходилось наблюдать, как это "нет"через короткое время превращается в "да".Опытные преуспевающие продавцы даже любят, когда клиенты им своим отказом бросают вызов. Они стремятся проявить гибкость и свои творческие способности, находя все новые возможности для того, чтобы заставить клиента распознать всю пользу и выгоду их коммерческого предложения.