Полное руководство для менеджера по продажам, стр. 33
Вы можете, например, 100 баллов разделить на 12 категорий. Можете принять, что сумма торговых оборотов очень важна и приписать ей от 40 до 100 баллов. Самоорганизации можно приписать, например, 12 баллов, расходам — 6 баллов. Разделение этих 100 баллов должно отражать важность отдельных аспектов. Если торговый агент хорошо действует в одном из этих аспектов, то это важнее, чем слабые результаты в менее важном аспекте. Когда вы уже распределили все эти аспекты, то в каждом из них оцените отдельных торговых агентов по десятибалльной системе. Качество
Повышение эффективности работы агента посредством оценки его действийпродажи, например, оцените на 6, а технику продажи — на 8. Теперь можно проанализировать весь список. Попросите торговых агентов, чтобы они таким образом оценили себя сами. Можете дать им на это неделю или месяц.
Затем организуйте на час или два встречу, которая будет посвящена только оценке работы торгового агента. Не высказывайте случайных оценок. Договоритесь о встрече заранее, чтобы у торгового агента было время подготовиться. Отключите телефон, отмените встречи и, если это возможно, назначьте ее в неофициальной обстановке. Во время беседы никто не должен мешать, поскольку эта тема очень щекотливая.
Попробуйте оценить торгового агента, поставить себя на его место. Убедите его, что цель этой оценки состоит не в том, чтобы его упрекнуть, а в желании оказать ему помощь, чтобы добиться успеха.
Начните с похвал. Вы уже знаете, что если начнете с похвал, то потом оцениваемые будут открыты к вашим замечаниям. Начните с указания его сильных сторон, расскажите ему обо всем, что он исправил со времени вашей последней беседы. Проиллюстрируйте свою оценку фактами, ведь людям свойственно давать субъективную оценку. Представление фактов поспособствует тому, что ваша оценка будет более объективной. Никогда не сравнивайте торгового агента с другими.
Просмотрите с торговым агентом весь список и сравните ваши оценки. При каждом аспекте спросите его: „За это я дал вам шесть пунктов, а сколько вы дали себе сами?". Если он скажет „семь", уточните: „Я оцениваю вас на шесть баллов по такой и такой причине, почему же вы оценили себя на семь?". Беседуйте с ним и внимательно слушайте его аргументы. Вместо того чтобы критиковать, подумайте о будущем. Составьте такой план действий, чтобы потом исправить то, что необходимо. Спросите: „Что мы можем сделать, чтобы к следующей встрече повысить ваши показатели в…?", „Как в этом аспекте вы можете достичь лучших результатов", „Что вы можете сделать, чтобы усовершенствовать…?". Запишите все замечания. Конструктивные замечания — это ни в коем случае не упреки.
Составьте конкретный план продолжения оценки деловых качеств вашего торгового агента. Условьтесь о встрече через тридцать дней. Во время этих встреч обсуждайте его достижения. Продолжите оценивать торгового агента, чтобы он знал, что должен исправиться за определенное время. Торговый агент должен сосредоточиться на вопросах, в которых он слабее.
В заключение представлю еще четыре пункта, о которых следует помнить, оценивая работу торгового агента.
1. Оценка не должна содержать только критические замечания.
2. Целью оценки должно быть появление у торгового агента желания работать. После такой беседы он должен чувствовать себя лучше, чем до нее. Если торговый агент будет видеть себя и свои перспективы в мрачном свете, значит, вы допустили ошибку.
3. Ваша обязанность по отношению к торговым агентам — дать им справедливую оценку. Обращайте внимание на те аспекты, над которыми им следует поработать.
4. Правильно сделанная оценка мотивирует торговых агентов, они чувствуют себя увереннее.
Упражнения
1. а) Что должна включать письменная оценка торговых агентов? Перечислите как минимум пять основных аспектов.
1) ____________________________
2) ______________________________
3) ______________________________
4) _____________-_______________
5) ______________________________
б) Как вы оцениваете каждый аспект? Что влияет на положительную оценку?
1) _______________________
2) ———————————————
3) ____________________________
4) ______________________________
5), ____________________________
Что влияет на удовлетворительную оценку?
1) ——————————————
2) ______-_______________________
3), — ————————————
4) ———————————————
5) ——————————————
С чем невозможно согласиться?
1) ——————————————
2) ———————————————
3) ——————————————
4) ———————————————
5) ______________________________
20. Проблематичный торговый агент
Один из важнейших талантов менеджера состоит в умении создать группу из компетентных и профессиональных торговых агентов. В современном мире все задачи решаются коллективным методом. Команда торговых агентов — это группа людей, которые вместе работают над осуществлением одних и тех же задач.
Проблематичный торговый агент не только сам испытывает трудности в работе, но и может негативно влиять на остальных членов группы. Человеческая личность — явление сложное, поэтому только 66 % из отобранных вами торговых агентов годятся для работы, а 33 % вызывают проблемы и не исполняют своих обязанностей.
В этой главе мы рассмотрим следующие темы:
Три типа проблематичных торговых агентов.
Как помочь проблематичному торговому агенту?
Увольнение с работы.
Я провел тысячи семинаров для менеджеров по продаже и не встретил ни одного, у кого не было бы в группе проблематичного торгового агента. Ваша задача состоит в повышении как индивидуальной квалификации, так и группы в целом И все ваши действия должны быть этому подчинены. Опыт показывает, что только 25 % людей могут работать в качестве торговых агентов, остальные не подходят для этой работы. Многие люди работают торговыми агентами, но совершенно не подходят для этого. Если человек не подходит для работы, никто этого не изменит, а под влиянием стресса его профессиональная непригодность будет еще большей.
В некоторых сферах торговли ежегодно набирают множество торговых агентов и треть из них отпадает. За время вашей карьеры менеджера из всех торговых агентов, с которыми вы будете работать, только треть достигнет успеха, и этого невозможно изменить. Сотрудники приходят и уходят, иногда добровольно, иногда нет Сейчас я хочу рассмотреть вопрос проблематичного торгового агента и показать, как с ним следует поступать.
Существуют три типа проблематичных торговых агентов. Первый тип — это те, у кого по каким-либо причинам низкие торговые обороты. Много раз встречал торговых агентов, которые за два месяца ничего не продали, но после прохождения курса обучения, тренинга на месте работы, советов и участия в повышающих мотивацию семинарах они превратились в прекрасных торговых агентов. Торговые агенты, у которых низкие торговые обороты, — явление нормальное.
Другой тип — это те, у кого есть проблемы личного характера. Это выглядит несколько иначе, поскольку у торгового агента есть проблемы, которые ничего общего с работой не имеют, но существенно на нее влияют. Вы не должны вмешиваться в личные дела, так как этим вы можете повредить эффективности работы. У многих есть семейные проблемы, проблемы с наркотиками, алкоголем. Вы не должны этим заниматься, пока это не влияет на эффективность работы, ведь вы отвечаете именно за это. Но вам необходимо быть начеку. Для этого и служат оценки торговых агентов.
Третий тип — это те, у кого обычно хорошие результаты, но являются личностями конфликтного типа. Это действительно испытание для ваших профессиональных качеств, но это случается почти у каждого. Всегда найдется какой-то тип, с которым будет трудно договориться, он эксцентричен, часто раздражающе действует на клиентов, ссорится с членами группы, но зато у него приличные торговые обороты. Ваша цель — организовать группу торговых агентов мирового уровня, и в этом не должно быть сомнений. Вы можете попробовать научиться, как работать с таким агентом, но только в крайней ситуации можете сказать ему, чтобы пошел поискать другую работу и там добивался успехов. Случается, что менеджер увольняет торгового агента, у которого были очень высокие обороты, и его руководство недовольно этим. Но что при этом происходит? Торговые обороты возвращаются на прежний уровень и без этого лица, а иногда становятся даже больше. Поэтому не переживайте, если уволите кого-нибудь такого.