Поставщик: организация эффективной работы с сетевыми магазинами. Российская практика, стр. 5

Это говорит лишь о том, что люди, которые ищут этого сотрудника, зачастую не понимают принципов и законов функционирования данного типа клиентов, а раз понимания нет, то и розничная сеть для такой компании представляется неким черным ящиком.

Давайте теперь сложим вышеприведенные факторы.

Первый фактор – сеть нужна поставщику. Он так думает. Он все свои помыслы устремляет на то, чтобы работать с этой сетью. Он с ней хочет работать, иногда просто горит желанием.

Второй фактор – сеть активно работает за место в его сознании, за то, чтобы он все более страстно желал работать с ней.

И третий фактор – поставщик про сеть, про ее потребности почти ничего не знает.

Сегодня, по прошествии двух лет семинаров, когда я пообщался по этому вопросу более чем с тысячей человек из сотен компаний, у меня сформировалось убеждение, что розничные сети для поставщиков – это зачастую черный ящик. Пространство вокруг них буквально кишит информацией, но мало кто хочет хотя бы открыть уши, для того чтобы ее услышать.

Таким образом, страстное желание, подверженность информационной обработке, непонимание потребностей розничных сетей поставщиками приводят к тому, что мы получаем феномен розничных сетей.

Есть клиент, с которым очень хочется работать, но поставщик не знает, как это осуществить, и при этом у него нет желания прикладывать силы для того, чтобы овладеть этим знанием. Гораздо более удобным ему кажется воспользоваться опытом кого-то другого, уже работавшего с данным клиентом, использовать его как посредника. Поэтому большая часть тех, кто потом жалеет о договоре с сетью, совершает изначально определенные (но не осознанные и не напрямую воздействующие на результат) манипуляции для того, чтобы получить на выходе некий продукт – с непонятными характеристиками.

В итоге, станцевав определенный танец, поставщик получает результат, похожий на тот, который хотел бы, но, не понимая принципов работы сети, не знает, какое его «па» оказало такое воздействие. Дальше компании повторяют этот «танец» раз за разом, надеясь, что и в будущем он приведет к успеху.

Глава 2

Особенности работы с розничными сетями. Типы и форматы сетевых магазинов

Феномен розничных сетей часто объясняют сложной спецификой их работы, особенностями, которыми насыщено ежедневное общение с ними. Об этом сегодня в российских компаниях очень много говорят. Мол, сетевые магазины – очень трудные клиенты, жутко специфичные, и именно из-за этих сложностей приходится выстраивать совершенно иную систему взаимодействия с торговыми точками, тратить дополнительные средства на то, чтобы «умасливать» тех или иных сотрудников.

Давайте попробуем разобраться, в чем же проявляется нетривиальность работы с такими клиентами, как розничные сети.

Специфика работы с розничными сетями

На своих семинарах я часто задаю вопрос о конкретных проявлениях специфики в работе с этими клиентами. Ответы почти всегда туманны, вроде бы все об этом знают, но четко сформулировать не могут. Ситуация ровно та же, чтоисот-личиями компании от конкурентов, вроде все понимают, в чем различия, а обобщить и выразить на словах порой не выходит.

А ведь именно из-за незнания или, вернее, нечеткого понимания особенностей работы с сетевыми магазинами многие поставщики несут большие убытки.

Наша компания «Реал Ворк Менеджмент» провела исследование, посвященное особенностям работы с розничными сетями в секторе FMCG. В нем принимали участие сотни организаций из разных отраслей потребительского рынка. Среди них были компании, поставляющие и детские товары, и товары для дома, и различные продукты. Данный анализ привел к многим интересным выводам и дал пищу для размышлений. Подробно с ним можно ознакомиться на нашем сайте www.real-management.ru, в разделе «Исследования».

Учитывая результаты наших изысканий и свой практический опыт, мы сделали следующий вывод: сложность работы с сетями проявляется в основном в четырех пунктах, которые лежат на поверхности, частично даже пересекаясь друг с другом.

Особенность первая – сложные договоры.

Когда компания-поставщик, особенно крупная компания федерального уровня, работает с маленькими магазинами или мелкими оптовиками, договоры всегда разрабатываются юристами самого продавца. Крайне редко заключаются договоры, составленные покупателем. Когда же мы работаем с сетью, то, безусловно, должны подписать документы, составленные специалистами той сети, с которой мы вступаем в сотрудничество. Сложность состоит в том, что мы вынуждены идти на соглашение, которое разрабатывалось не под нашу компанию, а под компанию нашего партнера, и в договоре учитывались его интересы зачастую за счет ущемления интересов поставщика, то есть наших. Но с этим приходится мириться, потому что сеть отказывается подписывать договоры поставщика. Единственное, что в этом случае можно сделать, это составить протокол разногласий. И это поле для работы не только юристов, но и продавцов.

Приступая к сотрудничеству с сетями, нужно тщательно прорабатывать предлагаемые документы, изучать все положения, статьи и подпункты. К сожалению, не все менеджеры по продажам умеют это делать. Для большинства из них договор – это темный юридический документ, в котором переставленная запятая или точка меняет весь смысл предложения. Это впечатление усиливает множество различных профессиональных юридических терминов, которые имеют мало общего с обычной жизнью. Именно поэтому договор зачастую сразу сбрасывается юристам, и затем между сторонами идет спор по формулировкам и совершенно упускается из виду главное: суть и смысл всего соглашения.

Работать с договорами нужно внимательно еще на стадии их предварительной проработки. В них прописывается большое количество пунктов, которые существенно влияют на взаимоотношения этих двух контрагентов:

¦ сроки поставки;

¦ сроки оплаты;

¦ выстраивание ценовой политики в отношении к сети;

¦ взаимоотношение поставщика и сотрудников, так называемые антикоррупционные меры.

И многие другие моменты, которые в стандартных договорах поставщика никогда не упоминались.

Важным компонентом является пункт договора об условиях, по которым сеть работает, а также карательные меры по отношению к поставщику при невыполнении им своих обязательств. Необходимо обращать внимание на этот маленький пункт договора, который сильно усложняет работу поставщика уже на этапе подготовки переговоров.

Но работа с договором – это не просто работа с юридическим документом, это еще и фронт действий для бизнес-технологов, которые будут оценивать возможности компании по соответствию взятым на себя обязательствам. Подготовка к подписанию документа должна проходить по разным направлениям, в которых будут рассматриваться как возможности исполнения обязательств, так и способы уклонения от них на законных основаниях. Это сложная интересная работа по анализу возможных вариантов.

Главное помнить: прежде чем подписывать тот или иной договор, нужно понимать, какую ответственность берет на себя компания, его подписывающая.

Особенность вторая – вытекающая из предыдущей – высокий уровень ответственности поставщика за взятые обязательства.

Тут хочется процитировать слова о требованиях Wal-Mart одного из ее бывших поставщиков Джона Марриотти, члена правления компании, продающей товары для кухни: «Они требуют, чтобы вы сделали то, что вы, по вашим словам, собираетесь сделать».

Не секрет, что, работая с несетевыми магазинами или мелкими оптовиками, при отсутствии какого-то товара или невыполнении своих обязательств по поставкам, качеству или уровню обслуживания компания-поставщик, как правило, не несет никакой ответственности перед своими партнерами, как говорится, «проблемы индейцев шерифа не волнуют».