Создание предприятия которое бы работало, стр. 26
Ты не можешь делегировать свои обязанности, Сара.
Делегировать свои обязанности значит отречься от них.
Ты, в качестве Инвестора, владельца, президента, вице-президента по маркетингу и вице-президента по финансам, должна нести полную ответственность за то, что происходит в твоем бизнесе.
Поэтому тебе нужно вести компанию в том направлении, в котором ты сама хочешь. Поэтому ты должна сама устанавливать стандарты.
Один из главных необходимых стандартов - система управления, с помощью которой все менеджеры будут достигать результатов.
Здесь важны следующие стандарты: твоя главная цель, твоя стратегическая цель. Правила игры. Твое виденье будущего бизнеса «Пироги на любой вкус».
Тебе не нужны профессиональные менеджеры, чтобы действовать в соответствии с этими стандартами. Тебе нужны только люди, желающие научиться управлять по твоим стандартам.
Люди, настолько же преданные этим стандартам!
Тебе нужны люди, готовые играть в твою игру. А не те, кто считают, что знают все лучше тебя.
Поэтому тебе нужно продумать правила игры, которые становятся основанием твоей системы управления.
После изобретения игры нужно придумать, как ее привести в систему.
Поскольку твои менеджеры управляют не только людьми, они управляют системой, с помощью которой твой бизнес получает результаты.
Система производит результаты, твои люди управляют системой.
В твоем бизнесе существует иерархия систем.
Иерархия состоит из четырех явных компонентов:
Как мы это делаем. Как мы нанимаем и обучаем людей делать это. Как мы управляем этим. Как мы вносим в это изменения.
Под «этим» я имею в виду главную цель бизнеса. Цель «Федерал Экспресс» - «Когда вам совершенно необходимо доставить почту к утру!»
«Это» твоего бизнеса - забота.
Как можно выражать заботу, отвечая на звонок?
Как можно выражать заботу, вынимая пирог из печи?
Как можно выражать заботу, принимая оплату за услугу?
Как можно выражать заботу во всем, чем занимается предприятие «пироги на любой вкус»?
«Как мы это делаем» и есть ответ на эти вопросы!
Это продумывание каждого небольшого процесса и правил его выполнения на твоем предприятии. Это подробное описание процесса в руководствах. Это обучение на твоем предприятии. Это твой «самый лучший способ» делать вещи, твоя система управления, которая выражается во всем. Это твои убеждения. Это главная причина, почему люди работают у тебя, покупают у тебя, остаются твоими поставщиками, доверяют тебе.
Как и в отеле, о котором я тебе рассказал, дело в системе, а не только в людях - именно этим ты будешь отличаться от других фирм.
Попробуй представить себе надежные результаты без подобной системы!
Вообрази себе, что менеджер каждого из твоих будущих четырех магазинов начнет делать все по-своему.
Тогда не будет никакого порядка в общении и в работе, где все будет выражаться индивидуально и субъективно, будут применяться различные организационные приемы и различные приветственные фразы, без согласия и формы, без единых стандартов!
Тебе нравится такая картина?»
«Я устаю от одной мысли об этом» - ответила Сара.
«Да, а в реальности это все еще хуже.
Но система управления - нечто совсем другое.
А когда мы объединяем ее с хорошо продуманной системой маркетинга…»
Глава 17. Ваша стратегия маркетинга
Все, что мы здесь имеем, это неспособность к общению.
Ваша стратегия маркетинга начинается, заканчивается, живет и умирает в зависимости от клиента.
Развивая стратегию маркетинга, очень важно забыть о своих мечтах, забыть о своем видении, о своих интересах - забыть обо всем, кроме вашего потребителя!
Когда дело доходит до маркетинга, ваши желания не имеют никакого значения.
Важно, чего хочет ваш клиент.
А хочет клиент, скорее всего, вовсе не того, что вы думаете.
Представьте себе своего клиента зрительно.
Он стоит перед вами.
Он не мрачен и не весел. Он нейтрален. Но с ним происходит что-то странное.
У него на голове антенна до самого потолка! А на конце антенны сенсор, и он пищит как сумасшедший!
Сенсор воспринимает всю сенсорную информацию - цвета, формы, звуки и запахи вашего магазина, вашего офиса или ресторана, в котором вы встретились.
Сенсор также получает сенсорную информацию о вас: как вы сидите, цвет ваших волос, прическа, выражение лица - не напряжен ли оно? Смотрите ли вы прямо на него или в сторону? Как выглажены ваши брюки, завязаны ли у вас шнурки, вычищены ли ботинки?
Сенсор замечает абсолютно все.
Клиент получает абсолютно всю информацию, решая, купить или не купить.
Но это только первый шаг в процессе покупки.
Вопрос в том, что сенсор будет делать с информацией.
Потому что решение о покупке будет зависеть от того, как ваш клиент обработает информацию.
Представьте себе, что сенсор - сознание вашего клиента.
Оно собирает информацию, необходимую для принятия решения.
Оно собирает информацию автоматически, по привычке.
Но решение принимает не сознание клиента.
Решение принимает подсознание.
Вся деятельность происходит именно в подсознании.
Вторая фаза процесса покупки происходит в подсознании.
Что такое подсознание клиента?
Это как огромное море, под поверхностью которого плавают мириады экзотических существ, в одиночку и стаями, каждое существо со своими потребностями и вкусами.
Эти существа - ожидания вашего клиента.
А море, в котором они все плавают совершенно незнакомо вашему клиенту.
Он понятия не имеет, что там плавает. Что прячется вот за тем подводным рифом. Что там такое лежит тихонько на дне и терпеливо ждет угощения.
Но вы можете быть уверены, что все эти существа - ожидания клиента - являются продуктом его жизни!
Продукты его реакций, восприятия, отношений, ассоциаций, убеждений, мнений и выводов. Весь его опыт от самого рождения (возможно, и до рождения) и до нынешнего момента.
Все эти ожидания являются выражением потребностей клиента - его личности.
Ожидания питаются сенсорной информацией, получаемой сознанием.
Если еда соответствует ожиданиям, подсознание говорит «да», а если не соответствует - «нет».
И решение принимается мгновенно!
В рекламном ролике продажа происходит или не происходит в первые 3-4 секунды.
Согласно результатам тестов, заголовок рекламного объявления в газете определяет решение клиента в 75% случаев.
Во время презентаций товаров, решение принимается в первые 3 минуты.
После того, как подсознание приняло решение, оно посылает ответ сознанию, которое придумывает рациональное обоснование этому эмоциональному решению.
Решения о покупках принимаются иррационально!
Можно было бы доказать при желании, что никто никогда и ничего не покупал из рациональных соображений!
Когда клиент говорит: «Дайте-ка я подумаю» - не верьте ему.
Не будет он думать.
Все думанье уже произошло в подсознании - и он либо хочет, либо не хочет к моменту своих слов.
Или он боится сказать вам правду, чтобы вы не обиделись, или вы не предложили ему то, чего хочет его подсознание.
Решение было принято еще до того, как вы встретились.
Но сам клиент об этом не подозревает.
Если мой клиент сам не знает, чего он хочет, то как я могу это узнать?
Вы не можете этого узнать!
Вы можете это знать только если вы знаете о нем больше, чем он сам знает о себе.