Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена, стр. 47

Правило одного фрагмента

Уличный актер не может по мановению волшебной палочки достать из какой-то волшебной шляпы все нужные ему фрагменты ролей. Каждый фрагмент приходит со временем, если актер совершенствует свое мастерство, т. е. определяет, какие из старых фрагментов его репертуара уже утратили свою актуальность и силу, и придумывает новые способы увлечения зрителей при тех или иных обстоятельствах. Если он придумывает какой-то новый трюк, его первое использование нельзя отнести к уличному театру; скорее это импровизация. Все новые фрагменты должны пройти через этап импровизации, будь то перед публикой или на репетиции. Однако с помощью одной только импровизации редко можно получить совершенный фрагмент. Первоначальная идея часто требует значительной доработки, а то и вовсе оказывается слишком сырой, чтобы ее имело смысл развивать. Важно то, что когда актер приходит к мысли о новом возможном фрагменте, он еще очень далек от того, чтобы представить его на суд публики. Сначала он должен репетировать, репетировать и еще раз репетировать; нужно заучивать роль до тех пор, пока актер не будет уверен в ней настолько, чтобы он мог воспроизвести ее при желании. Если он добивается этого, значит, он уже играет в сценическом театре. Затем он должен довести свой фрагмент до совершенства в гармонизующем театре; нужно удостовериться, что всякий раз при использовании этого фрагмента у зрителей возникают нужные ощущения и впечатления, а также что он сочетается с общей темой всего представления. Только после этого актер может воспроизводить фрагмент, на ходу внося в него те изменения, которые он посчитает уместными в конкретной обстановке, а также обновить свой репертуар в уличном театре и сделать свое представление еще более захватывающим. [169]

Это движение по кругу – от уличного театра к театру импровизаций, к сценическому театру, к гармонизующему театру и, наконец, снова к уличному [170] – позволяет состоявшемуся уличному актеру довольно быстро разрабатывать и вводить в репертуар новые фрагменты. Именно так создает фрагменты своих цельных выступлений великий Тони Вера. Вот что он сказал Салли Харрисон-Пеппер:

Это справедливо для каждого уличного актера, вне зависимости от того, работает ли он на тротуаре в большом городе или на воображаемой улице делового мира.

8

Играйте свою роль

Перспектива актерской игры может повергнуть в ужас многих служащих: "Импровизация? Заучивание роли? Объединение разрозненных элементов? Комическая пантомима? О, нет!". Должно быть, вы чувствуете себя, как Джеймс Стокдсил, соратник Росса Перо по выборам 1992 года, который, будучи признанным профессионалом в политике, все-таки недостаточно подготовился к вице-президентским телевизионным дебатам против Эла Гора и Дэна Куэйла и потому постоянно задавался вопросом: "Кто я и что я здесь делаю?". Тем не менее, если мысль о необходимости игры не внушает вам оптимизма, это не повод отказываться от театра как от полезной рабочей модели. Когда вы предлагаете впечатления, а не товары или услуги, без актерской игры не обойтись.

Сейчас только единицы умеют самостоятельно исполнять все роли, которых требует бизнес. Большинство предприятий нанимает на работу служащих, чтобы они могли вместе трудиться над достижением поставленной цели. Чем больше людей работают в организации, тем вероятнее появление скрытой или явной модели работы, которая во многом будет определять их деятельность. [172] Эта модель, разная в разных компаниях, существует уже давно – она развилась из образа мышления эпохи массового производства, когда компании стремились объединить все аспекты своей деятельности в единый стандарт поведения. На ум сразу приходит несколько примеров: у каждого служащего есть должность, начальник оценивает работу своих подчиненных, мужчины одевают в офис галстук.

Однако сейчас многие компании отказываются от этих традиций и думают, как еще можно привлечь, заинтересовать и удержать высококвалифицированную рабочую силу. Мы видим все больше и больше организаций, в которых нет должностей, где работа оценивается друг другом но кругу, а служащие носят удобную повседневную одежду. Все это свидетельствует о попытках переосмыслить эффективность использования человеческих ресурсов.

Театр открывает перед вами небывалые возможности для повышения производительности и постановки увлекательных впечатлений. Приняв модель театра в своей работе, вы сможете предотвратить злоупотребление устаревшими методиками, которые плохо совместимы с требованиями зарождающейся экономики впечатлений. [173] Выполняя непосредственные обязанности поставщика услуг (или, хуже того, производителя товаров или сырья), просто невозможно увлечь зрителей [= клиентов] так, чтобы это впечатление осталось у них в памяти. Порой всем служащим, начиная от руководителей высшего звена и заканчивая регистраторами в гостиницах, приходится обновлять свой словарный запас, чтобы видеть происходящие в мире изменения и реагировать на них. Сейчас это время пришло.

Сцена на рабочем месте

Мы взяли за основу модель исполнения Ричарда Шехнера (см. рис. 8.1) и составили модель представления, показанную на рис. 8.1.

Актерский состав, т. е. люди, которые участвуют в представлении, движется по направлению к сцене. Применив театральные принципы к бизнесу, мы получим, что подготовка начинается с кастинга. Успех во многом зависит от правильного выбора актеров, которые будут играть различные роли. Текучесть кадров часто объясняют тем, что ту или иную работу выполняют слишком или недостаточно квалифицированные люди. Однако не нужно забывать и о другой, более важной причине разочарованности рабочей силы, наступающей тогда, когда актеры на роли выбираются по принципу их популярности или славы, а не возможностей (вероятно, эту ошибку совершил Росс Перо, когда выбрал своим оппонентом г-на Стокдейла). Чтобы заполучить актера, который лучше всего подходит для данной роли, на кастинге нужно обратить особое внимание на индивидуальные умения и навыки. Для успешного воплощения на сцене своей драмы [= стратегии] компании нужен соответствующий актерский состав [= служащие].

В деловом мире роль может исполнять один или несколько человек. Она разделена на функциональные обязанности, призванные поддержать актерскую игру вне сценария [= процессов]. Свой вклад в успех сценической постановки предприятия вносит и закулисная подготовка, которая завершается еще до начала представления (например, когда художники придумывают и создают декорации) или во время представления (когда помощники режиссера и мастера сцены проделывают невидимую для зрителя, но столь значимую работу). И хотя в нашем сознании термины актер и роль ассоциируются с теми, кто выступает на сцене, они в одинаковой мере относятся ко всем служащим и их обязанностям. Именно поэтому компания Disney называет всех своих сотрудников актерами. Когда руководство видит обязанности своих подчиненных как актерские роли, оно получает средство, с помощью которого можно по-настоящему увлечь клиентов. При отсутствии ролей [= обязанностей] работа становится очередным неблагодарным занятием, и ее нужно сделать просто потому, что ее нужно сделать. Как мы уже говорили в главе 6, хорошая актерская игра требует тщательной характеризации каждой роли. Полученный в результате образ представляет совокупность всех тех выборов, которые сделал служащий, чтобы исполнить свою роль в театре [= на работе]. Джиллиан Дрейк, руководитель театра и по совместительству тренер по сценическим навыкам для юристов, говорит: «В театре все, что видят зрители, вплоть до пуговиц на костюме персонажа, прически, бутафории, освещения, представляет собой сделанный выбор; это же справедливо и для юристов». [174] Проблема выбора, которая свойственна характеризации [= образу], заинтересовывает публику и в бухгалтерском учете, банковском деле, услугах химчистки, инженерии, т. е. в любом виде деятельности.