Экономика впечатлений. Работа – это театр, а каждый бизнес – сцена, стр. 29

Представьте себе, что вы подписаны на услугу NewsPage и на рынке появляется конкурент NewsEDGE с точно такими же возможностями. Он использует те же источники, так же рассылает статьи и даже запрашивает обратную связь и повышает степень соответствия получаемой информации запросу с течением времени, как это делает NewsEDGE. Станете ли вы пользоваться его услугами? Никогда! Вам потребуются месяцы, чтобы научить эту новую компанию тому, что уже знает NewsEDGE. Помимо этого, вы пропустите немало важных статей, пока новая компания будет изучать ваши потребности.

Таким образом, компания может сохранить своих клиентов навсегда (в прямом смысле этого слова) при двух условиях. Во-первых, она не должна чрезмерно повышать цены или экономить на этапе развивающих отношений; во-вторых, она ни в коем случае не должна пропустить следующую волну новых технологий (если бы компания предлагала услугу наподобие NewsPage, однако статьи рассылала бы только по факсу, она бы потерпела крах – важно было своевременно подключиться к сети Internet как к механизму доставки). Преимущества этого подхода в том, что он значительно укрепляет основу компании несколькими путями сразу.

• Наценки. Поскольку ваше предложение приведено в полное соответствие с потребностями клиента, он ценит его выше, чем любое другое, и в результате готов больше за него платить.

• Меньшие скидки. Каждый раз, когда вы продаете свое предложение со скидкой, вы фактически платите клиентам за то, что они идут на большие уступки. Чем меньше их уступка, тем меньше вы вынуждены снижать цены, чтобы продать продукцию.

• Больший доход на клиента. Вы знаете о своих клиентах больше, чем любой ваш конкурент, и поэтому они обращаются к вам всякий раз, когда ищут на рынке то, что вы предлагаете.

• Большее количество клиентов (при более низких затратах). Вашим клиентам нравится впечатление, и они рассказывают о нем своим друзьям и коллегам, многие из которых тоже захотят обратиться именно к вам. Новые клиенты, в свою очередь, расскажут о вашей компании своим знакомым и т. д.

• Тесная связь с клиентом. Чем больше клиент рассказывает вам о своих потребностях и пожеланиях, тем труднее ему будет получить тот же уровень обслуживания у конкурента.

И наконец – самое главное. Те компании, которые систематически снижают степень потребительской уступки и устраняют таким образом негативные стимулы отношений с клиентами, усиливают впечатления от использования товаров или получения услуг, а значит, удовлетворяют те потребности покупателей, которые были оставлены незамеченными их конкурентами – массовыми производителями.

Виды уступок

Ценообразование в эпоху массовой персонализации возвращается к забытой в мире массового производства аксиоме: каждый клиент уникален, и каждый заслуживает всего, чего он хочет, по приемлемой для него цене. Когда-то покупатели были готовы поступиться своей неповторимостью во имя более низкой цены стандартизированных товаров, однако эти времена прошли. Сейчас компании должны эффективно и систематично сокращать степень потребительской уступки, которая возникает всякий раз, когда клиент сталкивается с унифицированными товарами и услугами, разработанными в расчете на какого-то призрачного "среднего покупателя". Конечно же, ни один «универсальный» товар, ни одна «универсальная» услуга не будет способствовать устранению потребительской уступки, ведь они противоречат самой сути персонализации. Существует четыре вида уступок, на которые нужно обратить внимание. Каждый из них по-своему влияет на впечатление, которое получает покупатель при взаимодействии с той или иной компанией, и требует особой персонализации.

При столкновении с потребительской уступкой компания, следуя принципам массовой персонализации, может изменить или не изменить саму продукцию: функциональное назначение товара или аспект услуги. Точно так она может изменить, а может и не изменить то, как она презентует продукцию: ее описание, упаковку, рекламные материалы, размещение, сроки и условия, использование или что-то другое вне самого товара или услуги (помните, что модульная структура компании лежит в области продукции, а структура среды – в области представления продукции). Как показано на рис. 5.2, эти стратегические варианты определяют выбор одного из четырех подходов к персонализации: совместного, адаптивного, косметического или прозрачного. Каждый подход годится для устранения какого-либо определенного вида потребительской уступки, что, в свою очередь, ложится в основу определенного типа впечатлений. [104]

Покупатели идут на уступки, когда они поставлены перед выбором "или… или", например когда им нужно выбрать подходящую длину или ширину, усовершенствования или функциональность, объем информации или ее соответствие своим потребностям. Клиенты не могут решить эту дилемму, если они рассматривают предложение массового производства, и поэтому они все чаще обращаются к компаниям, работающим в соответствии с принципами массовой персонализации: GNC Live Well, Andersen Windows и NewsEDGE. Все эти компании используют так называемую совместную персонализацию, которая предполагает непосредственное взаимодействие с покупателями, определение их потребностей, а затем – предложение им именно того, что нужно. Совместная персонализация позволяет клиентам самим определить, чего они хотят и как они могут это получить, не жертвуя ни одним свойством, ни другим.

Клиентам компании NewsEDGE больше не нужно получать и просматривать все статьи, чтобы прочесть ту единственную, которая представляет для них интерес; соответствие получаемой информации их запросам постоянно возрастает, а затраты времени в целом снижаются. Помимо этого, они могут экспериментировать с обратной связью и смотреть, как она влияет на выбор статей в дальнейшем. Клиентам Ross Controls больше не нужно месяцами ждать новой спецификации каждой детали. С помощью интегратора ROSS/FLEX они исследуют, как можно улучшить свои технологические линии. А клиенты Andersen Windows могут представить себе внешний вид окон еще до того, как будет положен первый кирпич их будущего дома. Вместе с консультантом компании они перебирают тысячи вариантов, а затем видят конечный результат на экране компьютера. Созвездие известных компаний (вспомните персональные компьютеры Dell, страховые сертификаты The Harrford, джинсы Original Spin от Levi's, учебники и пособия Primis от McGraw-Hill's) использует совместную персонализацию для того, чтобы уменьшить степень клиентской уступки, столь распространенной там, где перед покупателями открываются слишком большой выбор и необходимость идти на компромисс. Конечный результат – новое впечатление.

Представьте, что вы выбираете себе солнцезащитные очки. Лишь немногие заходят в магазин, охватывают взглядом стройные ряды полок с пустыми оправами и сразу же видят именно то, что им нужно. А вот японской компании Paris Miki, благодаря эффективному использованию совместной персонализации, удается достичь того, что каждый посетитель покидает магазин с очками своей мечты.

Главный офис этой компании находится в Токио, а известна она как один из самых крупных розничных торговцев оптикой в мире. На разработку системы Mikissirnes Design System компания Paris Miki потратила пять лет. Этот инструмент моделирования, названный в США Eye Tailor, одновременно избавляет клиентов от необходимости просматривать бесчисленное количество вариантов при выборе пары очков и превращает смоделированное взаимодействие во впечатление-исследование. Сначала консультант магазина фотографирует с помощью цифровой камеры лицо покупателя, а затем Eye Tailor анализирует полученный снимок. Программа учитывает ряд характеристик, выбранных клиентом для описания желаемого вида будущих очков (строгий, традиционный, естественный, спортивный, элегантный и т. д.), рекомендует тип линз и форму оправы и выводит на экран фото уже в очках. Но это только начало исследования. Затем покупатель и консультант вместе изменяют форму и размер оправы в компьютерном варианте до тех пор, пока не получат именно то, что нужно. Подобным образом они «примеряют» к выбранной оправе и линзам дужки и в итоге получают очки, о которых клиент мечтал всю свою жизнь. Последний шаг – консультант демонстрирует фотографию клиента в очках, которые еще нужно изготовить! (И еще одно: покупатель получает очки, созданные в лучших традициях массовой персонализации, спустя всего лишь час.)